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gestion des conflits 
 
 
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notion de conflit

Définition du conflit 
 
Du latin «conflictus» (confligere : heurter). 
Conflit signifie heurt, affrontement.  
Il peut prendre plusieurs autres significations comme : litige, crise, opposition, lutte, antagonisme, désaccord… 
Le conflit est également «le résultat d’interférence entre forces opposées, qu’il s’agisse de divergence de besoins, d’intérêts ou de valeurs.»  
 
 
Types de conflit 
 
Nous pouvons distinguer quatre types de conflit.  
- le conflit intra personnel 
- le conflit inter personnel  
- le conflit intra groupe 
- le conflit inter groupe 
Les conflits deviennent plus complexes quand plusieurs individus, voire plusieurs institutions ou organisations, y prennent part, d’une manière directe ou indirecte.  
 
 
Causes de conflit 
 
Tout conflit a quatre facettes. Besoins, intérêts, valeurs et données. Ce sont les quatre causes principales qui peuvent déclencher un conflit.  
En pratique, cinq causes sont à l’origine des conflits de diverses natures. 
- les problèmes informationnels 
Ils sont liés aux données.  
- les problèmes relationnels 
Ils sont liés à la communication et aux comportements.  
- les divergences d’intérêts 
Elles sont liées aux intérêts.  
- les problèmes structurels 
Ils sont liés à certaines formes de relations entre individus ou institutions. - les divergences de valeurs 
Elles sont liées aux systèmes de valeurs ou de croyances.  
Attitudes face au conflit 
 
 
Attitudes face au conflit 
 
Devant un conflit, l’individu peut avoir différents comportements: 
- Il ignore le conflit.  
- Il démissionne.  
- Il devient violent.  
- Il a une approche non violente. 
 
Mais nous pouvons distinguer cinq comportements différents: 
- La confrontation. C’est une vision violente.  
- L’ignorance.  
- L’accommodation. Elle est basée sur la soumission.  
- La collaboration. C’est une approche non violente. 
- Le compromis. C’est une approche non violente.  
 
 
La gestion d’un conflit 
 
La gestion d’un conflit suppose l’existence d’un processus clair pour une solution réelle. Une démarche basée sur le respect des personnes, de leurs intérêts et besoins, est alors adoptée. Elle inclut l’ensemble des attitudes, des comportements et des réponses apportés au conflit.  
La résolution d’un conflit inclut l’ensemble des outils, des instruments et des techniques permettant de trouver la (ou les) solution (s) au différend.  
La régulation d’un conflit met l’accent sur l’urgence de modérer l’influence de la violence, et donc, son apparition dans le conflit.  
L’analyse préalable nécessaire du conflit établit le fait que les acteurs sont disposés à participer à une procédure.  
La procédure de gestion des conflits établit de meilleures relations entre les parties en conflit. Elle limite leurs dépenses en argent et leur fait gagner du temps.  
Le chemin de la résolution d’un conflit comporte quatre phases: 
- L’affirmation.  
- La communication. 
- La coopération. 
- La résolution proprement dite du problème. 
 
 
Le continuum de la gestion des conflits 
 
I- Recherche coopérative de décision 
1- Sans l’assistance de tiers 
. Échange d’information 
. Solution coopérative du problème 
. Négociation 
II- Assistance de tiers lors de négociations ou de recherche coopérative d’une décision 
1- Lors de l’établissement de relations 
. Prestations de conseils 
. Formation d’équipes 
. Fonction d’intermédiaire 
2- Au niveau de la procédure 
. Animation ou conseil sur le déroulement du processus 
. Formation 
. Facilitation 
. Médiation 
3- Au niveau de l’objet du conflit 
. Comité consultatif technique 
. Évaluation 
. Identification des faits 
. Mini procès 
. Médiation-conseil 
. Conférence de conciliation 
III- Prise de décision par des tiers 
1- Aide conseil sans engagement 
.arbitrage sans engagement 
2- Soutien avec engagement 
. Arbitrage avec force obligatoire 
. Médiation et arbitrage 
. Médiation puis arbitrage 
. Conférence arbitrale 

 

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Modifié en dernier lieu le 19.09.2005
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